Customer Service Representative Key Accounts

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Customer Service Representative Key Accounts

Primary Purpose of the Position (List key objectives)

Handle customer orders and order to cash related customer requests. Deliver customer value by end to end follow up and satisfy customer needs in alignment with Goodyear Dunlop processes and guidelines
Work closely with Sales and act as a consultant to ensure that customer needs are met.  Work closely with other Supply Chain departments to cover special requests in compliance with Goodyear standard work procedures.
Maximize customer satisfaction by contributing to the company and supply chain strategy.  The performance is measured through Calls Service Level / Delivery Performance / Customer Satisfaction.
Contribute and support the company and one team philosophy by continuously developing communication skills, proactive mindset and business expertise to ensure the best possible results for the customer and the company.

Principle Duties and Responsibilities:

Order entry: receive and process customer orders, inform the customer on the availability of products and the foreseen delivery dates of his orders.  Offer guidance and support to the customer in all relevant ordering channels (through Customer Service or e-Ordering)
Order Management: Follow-up of all orders and business inquiries. Use the order management processes to drive a continued customer centric approach through flawless order processing, providing clear and reliable order confirmation. Maximize the reliability of our order promises and services by taking necessary actions as described in work instructions and by taking proactively contact with all necessary internal partners.  Sell The Plan.
Quality Management: enter and process customer claims in the Quality Management module (QM) and drive swift and complete resolution fo the QM notifications.  Good understanding of all relevant Order To Cash areas where customer claims can occur including logistics claims, billing & pricing.
First Contact Resolution: maximize the customer requests answered during the first contact with the CSR in the contact center. The remaining customer requests need to be logged and followed up in accordance with the organization’s service standard processes, scripts, and procedures. 
Maximize sales and customer order fulfillment: take all necessary actions to sell the plan.  Cross selling: guide the customer through our product portfolio and offer alternatives where available.

Experience:

1 year - Experience of working in a customer facing environment
Any experience within automotive/industrial and international environment will be considered as a strong asset

Knowledge & Skills:

System Applications: trained and capable user of main MS Office applications and relevant SAP transactions (order management & quality management)
Ability to work in a team: support team goals, take initiative, seek to give and receive help and feedback
Customer Interface management: communicate effectively with the customer using standard tools and conventions, both in calls with the customer as through other media
Product knowledge: demonstrate affinity with or established knowledge on the main features and qualities of Goodyear's tires and other products 

Kundendienstmitarbeiter für Großkunden

Hauptzweck der Position (Auflistung der wichtigsten Ziele)

Bearbeitung von Kundenaufträgen und auftragsbezogenen Kundenanfragen. Schaffung von Kundennutzen durch lückenlose Nachverfolgung und Erfüllung der Kundenbedürfnisse in Übereinstimmung mit den Prozessen und Richtlinien von Goodyear Dunlop.
Enge Zusammenarbeit mit dem Vertrieb und Beratung, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden.  Enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen der Lieferkette, um Sonderwünsche in Übereinstimmung mit den Standardarbeitsanweisungen von Goodyear zu erfüllen.
Maximierung der Kundenzufriedenheit durch Beitrag zur Unternehmens- und Lieferkettenstrategie. Die Leistung wird anhand des Call-Service-Levels, der Lieferleistung und der Kundenzufriedenheit gemessen.
Beitrag und Unterstützung der Unternehmens- und One-Team-Philosophie durch kontinuierliche Weiterentwicklung der Kommunikationsfähigkeiten, der proaktiven Denkweise und der Fachkompetenz, um die bestmöglichen Ergebnisse für den Kunden und das Unternehmen sicherzustellen.

Hauptaufgaben und Verantwortlichkeiten:

Auftragserfassung: Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenaufträgen, Information des Kunden über die Verfügbarkeit von Produkten und die voraussichtlichen Liefertermine seiner Bestellungen.  Beratung und Unterstützung des Kunden in allen relevanten Bestellkanälen (über den Kundenservice oder die Online-Bestellung).
Auftragsmanagement: Nachverfolgung aller Bestellungen und Geschäftsanfragen. Nutzung der Auftragsmanagementprozesse, um durch eine fehlerfreie Auftragsabwicklung und klare und zuverlässige Auftragsbestätigungen einen kontinuierlichen kundenorientierten Ansatz zu fördern. Maximierung der Zuverlässigkeit unserer Bestellversprechen und Dienstleistungen durch Ergreifen der erforderlichen Maßnahmen gemäß den Arbeitsanweisungen und durch proaktive Kontaktaufnahme mit allen notwendigen internen Partnern.  Verkauf des Plans.
Qualitätsmanagement: Erfassung und Bearbeitung von Kundenreklamationen im Qualitätsmanagement-Modul (QM) und Förderung einer schnellen und vollständigen Lösung der QM-Meldungen.  Gutes Verständnis aller relevanten Bereiche von „Order to Cash”, in denen Kundenreklamationen auftreten können, einschließlich Logistikreklamationen, Rechnungsstellung und Preisgestaltung.
Lösung beim ersten Kontakt: Maximierung der Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter im Kontaktcenter beantwortet werden. Die übrigen Kundenanfragen müssen gemäß den Service-Standardprozessen, Skripten und Verfahren des Unternehmens protokolliert und weiterverfolgt werden. 
Maximierung des Umsatzes und der Erfüllung von Kundenaufträgen: Ergreifen Sie alle notwendigen Maßnahmen, um den Plan zu verkaufen.  Cross-Selling: Führen Sie den Kunden durch unser Produktportfolio und bieten Sie ihm gegebenenfalls Alternativen an.

Erfahrung:

1 Jahr – Erfahrung in einer kundenorientierten Umgebung
Jede Erfahrung im Automobil-/Industriebereich und in einem internationalen Umfeld wird als großer Vorteil angesehen.

Kenntnisse und Fähigkeiten:

Systemanwendungen: geschulter und kompetenter Anwender der wichtigsten MS Office-Anwendungen und relevanter SAP-Transaktionen (Auftragsmanagement und Qualitätsmanagement)
Teamfähigkeit: Unterstützung der Teamziele, Eigeninitiative, Bereitschaft, Hilfe und Feedback zu geben und anzunehmen
Kundenbeziehungsmanagement: Effektive Kommunikation mit dem Kunden unter Verwendung von Standardtools und -konventionen, sowohl bei Telefonaten mit dem Kunden als auch über andere Medien
Produktkenntnisse: Affinität zu oder fundierte Kenntnisse über die wichtigsten Merkmale und Eigenschaften der Reifen und anderen Produkte von Goodyear

Frist für interne Bewerbungen: xx.xx.2021 - xx.xx.2021 

Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren Business Partner:  Mojca Staric