Senior Customer Service Agent - Benelux (Key Account Team)

Goodyear. More Driven.

Primary Purpose of the position

• Handle customer orders, manage Key Account customer portfolio and order-to-cash related customer requests. Deliver customer value by end-to-end follow-up and satisfy customer requirements in the area of order handling and delivery planning in alignment with Goodyear processes and guidelines.  For some particular key accounts, specific procedures may apply.
• Work closely with the Key Account Sales Managers, Demand Planners and other relevant stakeholders and act as Single Point Of Contact (SPOC) to the ensure that the assigned key account requirements are being met.  Work closely with all other (Supply Chain) departments to cover special requests in compliance with Goodyear standard work procedures.
• Analyze and report the customer’s performance vs Forecasts and Sales Plans on a regular basis and flag bottlenecks, identify opportunities and ensure methodologies are being assessed in order to ensure efficiency
• Maximize customer satisfaction by driving the company and supply chain strategy in all dealings with Goodyear customers.  This performance is measured through Delivery Performance / CTS / Customer Satisfaction / Claim Resolution / contribution to FC Accuracy-Bias-Sales Stability KPI's.
• Contribute and support the company and one team philosophy by continuously developing communication skills, proactive mindset and business expertise to ensure the best possible results for the customer and the company..
   

Principle Duties and Responsibilities

• Order entry: receive and process customer orders, inform the customer on the availability of products and the foreseen delivery dates of his orders.  Offer guidance and support to the customer in all relevant ordering channels (through Customer Service or e-Ordering)
• Order Management: Follow-up of all orders and business inquiries. Use the order management processes to drive a continued customer centric approach through flawless order processing, providing clear and reliable order confirmation. Maximize the reliability of our order promises and services by taking necessary actions as described in work instructions and by taking proactively contact with all necessary internal partners.  Report & monitor orders against forecasts & highlight any forecast deviations to demand planners to improve forecast accuracy & forecast bias & sales stability.
• Quality Management: enter and process customer claims in the Quality Management module (QM).  Drive swift and complete resolution for the QM notifications and timely and transparent feedback to the customers.  Good understanding of all relevant Order-To-Cash areas where customer claims can occur including logistics claims, returns, billing & pricing.
• Reporting: use KPIs and metrics to analyze the customer’s performance and present your findings as well as improvement/growth initiatives
• Delivery planning: act as a liaison between the customer and Goodyear logistics execution to ensure orders are being shipped as per customer requirements.  This includes managing delivery blocked orders with the customers, agreeing on delivery slots and required service levels and potential additional services.
• Customer Interface Management: establish a strong business relationship with key accounts and ensure all Service Level Agreements between Goodyear and the customer are adhered to and that all tasks associated with this are completed accurately and in a timely manner.
• Maximize sales and customer order fulfillment: take all necessary actions to align and sell the plan.  Guide the customer through our product portfolio and offer alternatives where available.
   

Profile

• Secondary school preferably in commercial area. Bachelor degree in Commercial/Supply Chain subject
• 3 years - Experience of working in a customer facing environment.
• 3 years - Proactivity with the ability to work within an international environment, with various stakeholders, most of the time on a remote mode.
• Any experience within automotive/industrial environment will be considered as a strong asset
• Be fluent in Dutch, French and English is mandatory
• System Applications: strong user level in main MS Office applications (minimum intermediate level of Excel proficiency), relevant SAP transactions (order management & quality management) and key operational reports in EDW in OTC
• Strong analytical skills
• Ability to work in a team: support team goals, take initiative, seek to give and receive help and feedback
• Customer Interface management: able to establish a strong relationship and collaboration with the customer through efficient and effective communication, using standard tools and conventions, both in calls with the customer as through other media
• Product knowledge: demonstrate affinity with or established knowledge on the main features and qualities of Goodyear's tires and other products.  Strong awareness of Goodyear brands positioning in the market.
• Supply Chain: strive for broader understanding of Goodyear's end-to-end supply chain strategy and maximize collaboration with the customer to plan, produce, order, deliver and bill the right products at the right time in a customer focused yet cost efficient way.   

The position can work hybrid : 3 days in the office, 2 days from home (voluntary).

***************************************************************************************************************************************************************

Over de functie

• Je behandelt klantorders en verzoeken van klanten met betrekking tot de orderverwerking. Je beheert een Key Account klantportfolio. Je levert toegevoegde waarde aan de klant door een klantvraag van A tot Z – met een klantgerichte mindset – naar tevredenheid te behandelen. 
• Je werkt nauw samen met de Key Account Managers, Demand Planners en andere stakeholders en fungeert als Single Point Of Contact (SPOC) om ervoor te zorgen dat er aan de wensen van de toegewezen Key Accounts wordt voldaan. Je werkt nauw samen met alle andere (Supply Chain) afdelingen om speciale verzoeken te behandelen. Dit alles uiteraard wel in lijn met de Goodyear standaard werkprocedures.  Voor sommige Key Account klanten kunnen specifieke procedures bestaan.
• Je analyseert en rapporteert de performance van jouw klantportfolio tov Forecasts en Sales Plan op regelmatige basis. Je draagt bij aan het maximaliseren van de klanttevredenheid door de bedrijfs,- en toeleveringsstrategie toe te passen in alle contacten die je hebt met onze klanten. Deze prestaties worden gemeten door middel van persoonlijk voor jou afgestemde doelstellingen.
• Je geeft proactief aan waar je bottlenecks ziet, identificeert opportuniteiten en borgt de efficiëntie door het evalueren van bestaande manieren van werken
• Je draagt bij aan en ondersteunt de bedrijfsstrategie door het voortdurend ontwikkelen van communicatievaardigheden, een proactieve houding en zakelijke expertise om de best mogelijke resultaten voor de klant en voor Goodyear te garanderen. 

 
Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden

• Ingeven van bestellingen: Het ontvangen en verwerken van klantorders, de klant informeren over de beschikbaarheid van producten en de voorziene leverdata van diens bestellingen. Het bieden van begeleiding en ondersteuning aan de klant in alle relevante bestelkanalen (via Customer Service of e-Ordering)
• Orderbeheer: Het opvolgen van alle bestellingen en het beantwoorden van vragen door de gestandaardiseerde processen uit te voeren om zo een continue, klantgerichte aanpak te stimuleren en een foutloze orderverwerking te bewerkstelligen. Ook het verstrekken van een duidelijke en betrouwbare orderbevestiging is hier onderdeel van. 
• Maximaliseren van onze orderbeloften en diensten door het nemen van de nodige acties zoals beschreven in de werkinstructies en door pro-actief contact op te nemen met alle interne stakeholders.
• Leveringsplanning: fungeer als contactpersoon tussen de klant en de logistieke afdeling van Goodyear om ervoor te zorgen dat bestellingen volgens de vereisten van de klant worden verzonden.  Dit omvat het beheer van orders met geblokkeerde leveringen met de klant, het bereiken van overeenstemming over leveringstermijnen en vereiste serviceniveaus en mogelijke aanvullende diensten.
• Quality Management: invoeren en verwerken van klantenclaims in de Quality Management module (QM).  Snelle en volledige afhandeling van de QM meldingen en tijdige en transparante terugkoppeling naar de klanten.  Goed begrip van alle relevante Order To Cash gebieden waar klantenclaims kunnen voorkomen, inclusief logistieke claims, retouren, facturering en prijsstelling.
• Rapportering: analyse van KPI-resultaten en andere meetpunten om de performance van de klant te evalueren. Rapporteren van de resultaten en initiatieven formuleren om de resultaten te verbeteren/verdere groei te bestendigen
• Customer Interface Management: opbouwen van een sterke zakelijke relatie met belangrijke accounts en ervoor zorgen dat alle Service Level Agreements tussen Goodyear en de klant worden nageleefd en dat alle taken in verband hiermee op een correcte en tijdige manier worden voltooid.
• Maximaliseer de verkoop en de klant order fulfillment: neem alle nodige acties om af te stemmen & verkoop het plan.  Begeleid de klant doorheen onze productportfolio en bied alternatieven aan waar beschikbaar.
• Het monitoren van orders ten opzichte van de prognose en het signaleren van afwijkingen in de prognoses en deze rapporteren aan de Demand Planners ter verbetering van de prognose nauwkeurigheid, de verkoopstabiliteit en de klanttevredenheid

 
Profiel

• Afgeronde opleiding bij voorkeur in een commerciele richting / supply chain. 
• 3 jaar ervaring met het werken in een klantgerichte omgeving. 
• Ervaring in een automotive/industriële omgeving wordt als een sterke pre beschouwd
• Systeemtoepassing: Bekend met de belangrijkste MS-office toepassingen (Excel / Word / Outlook – Excel: minimum intermediate niveau), kennis hebben van relevante SAP transacties (orderbeheer en kwaliteitsbeheer), ervaring met EDW is een pre.
• Sterke analystische skills
• Je werkt graag in een team om samen de teamdoelstellingen te behalen maar je bent ook zelfstandig en in staat om hulp en feedback op een juiste manier te ontvangen en te geven
• Beheren van klantrelaties: in staat zijn een sterke relatie en samenwerking op te bouwen met de klant voor een effectieve en efficiënte communicatie.
• Productkennis: affiniteit met of kennis van de belangrijkste kenmerken en kwaliteiten van Goodyear banden en onze andere merken of de bereidheid om je eigen te maken in de materie van banden en dan Goodyear banden specifiek.

Wat kan Goodyear jou bieden?

• Een uitdagende functie binnen een bedrijf dat wereldwijd opereert.
• Een marktconform salaris, pensioenopbouw, 20 vakantiedagen en 12 ADV dagen (op basis van een full-time dienstverband) en iedere 5 jaar dat je in dienst bent, krijg je er een vakantiedag bij als dank voor je loyaliteit en inzet.
• De mogelijkheid om – deels – vanuit huis te werken.
• Wij hechten waarde aan een open en informele sfeer waarin iedereen zichzelf kan zijn. We waarderen het dan ook indien je meedenkt hoe wij onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.
• Korting bij heel veel (online) winkels, wij zijn aangesloten bij ‘’Benefits at work’’.
• En last but not least; mooie kortingen op banden voor je eigen auto zodat je altijd veilig het verkeer kan trotseren (aan de banden ligt het in ieder geval niet). 

Voor deze rol geldt een hybride werkregeling, waarbij telewerk kan worden toegepast. De minimale vereiste op kantoor is 3 dagen per week.

Goodyear is one of the world’s largest tire companies. It employs about 74,000 people and manufactures its products in 57 facilities in 23 countries around the world. Its two Innovation Centers in Akron, Ohio and Colmar-Berg, Luxembourg strive to develop state-of-the-art products and services that set the technology and performance standard for the industry. For more information about Goodyear and its products, go to www.goodyear.com/corporate.